09 de fevereiro de 2014 - 14:05
Por: Valdir Antonelli
Oferecer o melhor valor por PA. Esse foi o foco das empresas de Contact Center durante muitos anos, e também era o que o mercado queria. Isso mudou, o consumidor que antes se contentava em ser atendido pelo telefone, agora quer ser bem atendido em qualquer canal e não se contenta com respostas padronizadas e que não tragam alguma solução
Esse empoderamento do consumidor faz com que as empresas contratantes repensem sua estratégia de atendimento e exijam de seus fornecedores soluções cada vez mais customizadas e que estejam conectadas com seu negócio. O tempo do contact center comoditizado acabou e está na hora das empresas acordarem para essa nova realidade.
O contratante não está mais interessado em apenas contratar a operação mais barata, ele procura o melhor serviço. O preço não é mais o fator mais importante na hora de contratar ou trocar de fornecedor de serviços em contact center. Levantamento feito pelo CIP – Centro de Inteligência Padrão com empresas que mantêm operações internas e terceirizadas detectou que a maioria das empresas opta por internalizar sua operação ou muda de fornecedor para melhorar o atendimento ao seu cliente. Entre os motivos citados para essa internalização está a possibilidade de garantir a satisfação do cliente, maior rapidez na resolução dos problemas e a necessidade de especialização dos atendentes. Explicando rapidamente: as empresas estão buscando qualidade no atendimento e, muitas, afirmam preferir ter um custo maior ao manter uma operação interna e correr o risco de não satisfazer o seu cliente.
Essa procura por qualidade passa, obrigatoriamente, pela qualificação dos atendentes, e isso também é citado como motivo para internalizar uma operação. Para essas empresas, é mais fácil treinar o atendente e adequá-lo a sua filosofia quando ele é funcionário da companhia e não terceirizado. E é isso que as prestadoras de serviços devem levar em consideração. Além de oferecerem serviços de alto valor agregado e customizados às necessidades do cliente, elas devem olhar para quem é considerado o “cartão de visitas” da empresa, valorizando seu trabalho e apostando em sua qualificação. Não adianta apenas investir em tecnologia, em URAs sofisticadas, em reconhecimento de voz se o principal insumo não tem a mesma atenção. Levantar a bandeira da defesa do consumidor começa por oferecermos o melhor atendimento a esse consumidor e isso passa, invariavelmente, pelo atendimento humano. Levantar essa bandeira não pode ser apenas uma estratégia de marketing, mas deve estar no “DNA” da empresa.
Feito isso, é possível oferecer ao mercado serviços diferenciados, customizados às necessidades do contratante e de maior valor. O atual modelo “comoditizado” chegou ao seu limite. O risco de perder seu cliente para um concorrente, ou ver aquela operação terceirizada rentável se transformar em uma operação interna é cada vez maior. As empresas contratantes já perceberam que vale a pena pagar um pouco mais caro para manter seu cliente satisfeito. Agora cabe às empresas que oferecem serviços de atendimento entender esse movimento.
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